Человекоцентричность — тренд e-commerce в 2024

Электронная коммерция претерпевает значительные изменения, и одним из наиболее заметных трендов становится концепция человекоцентричности. Этот подход, основанный на понимании потребностей и желаний клиентов, становится ключевым элементом успешных стратегий для многих компаний. Исследование, проведенное Data Insight, подтверждает, что человекоцентричность будет продолжать набирать популярность, побуждая компании e-commerce усиленно работать над персонализацией и коммуникацией с клиентами.

Что такое человекоцентричность?

Человекоцентричность подразумевает, что все действия компании ориентированы на клиента. Это не просто продажа товаров и услуг, а создание уникального клиентского опыта, который удовлетворяет потребности потребителей. Такой подход включает в себя внимательное изучение поведения клиентов, их предпочтений и ожиданий, что позволяет компаниям не только предлагать продукцию, но и формировать долгосрочные отношения с клиентами.

Персонализация как основа человекоцентричности

В условиях растущей конкуренции на рынке e-commerce компании понимают, что стандартные решения больше не работают. Потребители хотят видеть индивидуальный подход и персонализированные предложения. В этом контексте важнейшими аспектами становятся технологии, которые позволяют собирать и анализировать данные о клиентах. Это может включать в себя использование систем управления данными (DMP), которые помогают обогащать профили пользователей и настраивать рекламные кампании.

Коммуникация с клиентами

Эффективная коммуникация — еще один критически важный элемент человекоцентричности. Сейчас клиенты ожидают мгновенной обратной связи и прозрачности на всех этапах взаимодействия с брендом. Исследование показало, что компании, которые активно работают над улучшением своей коммуникации, получают более высокий уровень доверия со стороны потребителей.

Инструменты для реализации человекоцентричности

Как реализуется человекоцентричный подход?

• Персонализация

Согласно исследованию, на рынке появляется все больше сервисов по персонализации, хранению данных и работе с лояльностью. Это включает в себя обогащение профилей клиентов данными, системы авторизации, чекаут-сервисы и различные программы лояльности. Персонализированные рекомендации, специальные предложения и индивидуальный подход к каждому клиенту становятся нормой. Как реализуется человекоцентричный подход?

• Улучшение коммуникации

С появлением новых каналов взаимодействия, компании стремятся использовать передовые технологии для более эффективного общения с клиентами. Это включает в себя омниканальное взаимодействие, использование чат-ботов и голосовых помощников, а также интеграцию коммуникаций в различные платформы и мессенджеры.

• Прозрачность и информативность

Покупатели хотят быть в курсе статуса своего заказа на каждом этапе. Поэтому все больше компаний внедряют системы уведомлений и отслеживания заказов.

• Сбор и анализ обратной связи

Постоянный сбор отзывов и их анализ позволяет компаниям оперативно реагировать на потребности клиентов и улучшать свои услуги.

Программное обеспечение от ШЕДЕКС — эффективный инструмент для поддержания трендов человекоцентричности. Улучшите взаимодействие с клиентами, заблаговременно информируя их о статусе заказа и ожидаемом времени прибытия специалистов. Используйте автоматическую систему оповещений через электронную почту или SMS. Вы можете выбрать один из шести предустановленных шаблонов или создать собственный уникальный формат уведомлений.

Система работает автономно, отправляя сообщения по заданным критериям без вмешательства диспетчера.

Для повышения качества обслуживания мы внедряем элементы:

1. 1Карта отслеживания курьера. Позволяет заказчику в режиме реального времени наблюдать за перемещением курьера на интерактивной карте во время доставки.
2. 2Модуль обратной связи. После выполнения заказа клиент получает сообщение со ссылкой на форму оценки качества обслуживания. Это дает возможность оперативно анализировать уровень удовлетворенности клиентов и своевременно реагировать на негативные отзывы.

Выстраивайте эффективную коммуникацию с вашими клиентами уже сейчас - оставляйте заявку и протестируйте ШЕДЕКС бесплатно!